Учебный разбор
Почему 8 событий формы не равны 5 заявкам в CRM?
В отчёте — восемь событий формы, в CRM — пять карточек заявок. Разберёмся, какие расхождения портят цифры, а какие мешают вовремя ответить клиенту.
Маркетолог видит восемь событий, которые в отчёте считаются успешными отправками формы, а менеджеры находят в CRM только пять новых карточек заявок. Возникает вопрос: не потерялись ли заявки клиентов? Проверим каждую отправку и увидим, где ошибся отчёт, а где нужна помощь отдела продаж.
Учебный пример, все данные вымышлены. Сравниваем одну форму за один день в одном часовом поясе.
01
Разбираемся в цифрах
Почему системы показывают разные числа
Счётчик аналитики записывает действие, на которое его настроили: например, нажатие кнопки или подтверждение приёма формы. В нашем примере сайт проверяет и сохраняет данные формы. Карточка в CRM показывает, что заявка дошла до системы, с которой работает отдел продаж. Это разные факты: событие может записаться дважды, сработать слишком рано или не сработать совсем.
Что увидели в конце дня
Аналитика
8
событий
Сайт
7
успешных отправок
CRM
5
карточек заявок за этот день
В нашем примере сайт принял семь заявок. Одна не дошла до CRM, ещё одна появилась там через шесть минут, уже на следующий день. Остальное расхождение связано с записью событий в аналитике.
Чтобы не путаться в словах: попытка отправки — посетитель нажал кнопку, данные могли не пройти проверку; успешная отправка — сайт принял и сохранил форму, в этом примере мы называем её заявкой; карточка CRM — запись, которую видит менеджер; событие — сигнал, записанный счётчиком. Один человек может отправить форму несколько раз.
Для сверки полезен общий номер отправки. По нему можно найти записи об одной форме в журнале сайта, аналитике и CRM. Разработчики могут называть это поле submission_id; номер карточки в CRM — другое поле, например lead_id. Чтобы сопоставить записи, номер нужно заранее передавать и сохранять в нужных системах; в отчёте аналитики по умолчанию его может не быть.
02
Сопоставляем отправки
Как из восьми событий получилось пять карточек
Возьмём восемь попыток отправить форму и обозначим их S101–S108. Совпадение числа попыток с числом событий случайно: первая попытка дала два события, а пятая — ни одного. По каждой попытке проверим, принял ли сайт форму и когда появилась карточка в CRM.
Как получились пять карточек
8 событий − 1 повтор − 1 событие по непринятой форме + 1 отправка, которую счётчик пропустил = 7 успешных отправок.
7 успешных отправок − 1 не дошла до CRM − 1 появилась на следующий день = 5 карточек за день отправки.
| Попытка отправки | События | Что показала проверка |
|---|---|---|
| S10108:12 | 2 | Карточка L101 · в тот же деньОдна успешная отправка, два события |
| S10208:30 | 1 | Карточки нетФорма не прошла проверку, но событие записалось |
| S10311:20 | 1 | Карточка L103 · в тот же деньФорма принята, карточка создана |
| S10412:45 | 1 | Карточки нетФорма принята, передача в CRM завершилась ошибкой |
| S10516:10 | 0 | Карточка L105 · в тот же деньКарточка создана, событие не записалось |
| S10617:10 | 1 | Карточка L106 · в тот же деньФорма принята, карточка создана |
| S10719:00 | 1 | Карточка L107 · в тот же деньФорма принята, карточка создана |
| S10823:58 | 1 | Карточка L108 · в 00:04 следующего дняФорма принята, карточка появилась после полуночи |
Номера S101–S108 и L101–L108 условны. По правилам этого примера каждая успешная отправка должна создавать одну новую карточку в CRM. Карточки в отчёте CRM считаются по времени создания. В других компаниях несколько заявок могут попадать в одну карточку: тогда нужно сверять отдельные заявки, а не только число карточек.
У S101 и S102 появились лишние события, а у S105 событие пропущено. Два оставшихся расхождения — отсутствие карточки по S104 и задержку S108 — разберём ниже.
Если рекламный отчёт считает заявками такие события, повторы и ложные срабатывания завышают результат: заявок кажется больше, а их стоимость — ниже. Пропущенные события действуют в обратную сторону.
Допустим, все восемь попыток, включая S102, относятся к одной рекламной кампании, и за день на неё потратили 10 000 ₽. Других отправок и карточек по этой кампании в примере нет. Стоимость получится разной в зависимости от того, что считать:
по событиям — 1 250 ₽ (10 000 / 8); по карточкам CRM за день — 2 000 ₽ (10 000 / 5); по семи успешным отправкам — около 1 430 ₽ (10 000 / 7).
По принятому в примере определению стоимость заявки — последний расчёт. Повтор и ложное событие добавили две лишние записи, а пропущенное уменьшило их число на одну. Поэтому восемь событий дают более низкую стоимость, чем семь принятых форм. Расчёт по пяти карточкам за день, наоборот, завышает стоимость: S104 не дошла до CRM, а карточка S108 создана на следующий день.
03
Отделяем сбой от задержки
Какие заявки требуют внимания
У S104 сайт принял заявку, но передать её в CRM не удалось. Менеджер не видит карточку, и клиент рискует остаться без ответа. Сначала найдите сохранённые данные и организуйте связь с клиентом. Затем проверьте, не появилась ли карточка позднее, и восстановите передачу, не создавая дубль.
У S108 другая ситуация. Форма пришла в 23:58, а карточка появилась в 00:04. Заявка есть, но в отчёте за день отправки её ещё нет.
S108: шесть минут, которые попали в разные дни
23:58 · день отправки
Форма принята
Сайт сохранил заявку.
00:04 · следующий день
Создана карточка L108
В CRM появилась карточка по отправке S108.
Для S108 нужно проверить границы отчётного дня и допустимое время доставки. В примере задержка составила шесть минут; в рабочей системе она может оказаться дольше и помешать вовремя ответить клиенту.
Что подтвердили записи по S104
- 12:45:11 — сайт сохранил форму. Заявка клиента принята.
- 12:45:12 — передача в CRM завершилась ошибкой. Сбой зафиксирован в журнале сайта.
- 12:48 — карточка по номеру S104 не найдена в CRM. При повторной проверке на следующий день карточки по-прежнему нет.
То, что форма отправлена с сайта, ещё не значит, что в CRM появилась карточка. Попросите исполнителя показать конечный результат: найденную карточку или подтверждённую ошибку доставки.
04
Исправляем и проверяем
Что исправить и как проверить результат
Передайте команде или подрядчику список конкретных отправок. Для каждой нужны причина расхождения, действие и подтверждение результата. В первую очередь разберите заявки, по которым клиент мог остаться без ответа.
| Расхождение | Вероятная причина | Что делать |
|---|---|---|
| Два события, одна карточка | Событие сработало повторно | Убрать повторную отправку события и проверить повторный клик. |
| Событие есть, форма не принята | Событие считают слишком рано | Фиксировать успех после приёма формы сайтом; ошибки считать отдельно. |
| Форма принята, карточки нет | Сбой или задержка передачи в CRM | Проверить журнал и CRM, организовать ответ клиенту и восстановить доставку без дубля. |
| Карточка появилась позже | Задержка или разные границы дня | Сравнить время приёма и создания; настроить контроль задержек. |
| Карточка есть, события нет | Счётчик не сработал или был заблокирован | Проверить сбор событий; успешные отправки контролировать также по сайту и CRM. |
Что спросить у команды
- Какие заявки с сайта ещё не дошли до CRM? Кто и когда свяжется с этими клиентами?
- Когда фиксируется успешная отправка: при нажатии кнопки или после того, как сайт принял форму?
- Можете показать одну отправку с одинаковым номером в аналитике, журнале сайта и CRM?
- Как вы узнаете о следующем сбое и кто будет за него отвечать?
Если общего номера отправки пока нет, попросите специалиста проверить, как его передавать и хранить. Старые записи иногда удаётся сопоставить по времени и журналам, но однозначно связать каждую отправку получится не всегда. Вместо технического номера не передавайте в аналитику имя, телефон или другие персональные данные.
Как принять исправления
- Корректная форма даёт одно успешное событие и одну карточку в CRM.
- Форма с ошибкой не увеличивает число успешных отправок.
- Повторный клик не добавляет лишних событий; повторная доставка не создаёт вторую карточку.
- При временном сбое CRM заявка сохраняется для повторной передачи, а ответственный получает уведомление. После восстановления связи карточка появляется.
Работу можно принять, когда команда показала результаты этих проверок и объяснила каждую строку сверки. Одна успешная отправка подтверждает только проверенный сценарий: отдельно проверьте ошибку формы, повторный клик и доставку после сбоя.
Итоги разбора
Проблема
Число событий формы в аналитике не совпадает с числом карточек заявок в CRM.
Шаги
- Найти заявки, по которым клиент мог остаться без ответа.
- Сопоставить отправки, события и карточки по доступным данным.
- Исправить причины расхождений и проверить доставку после сбоя.
- Договориться о контроле задержек и ответственном за него.
Результат
По каждой проверенной отправке понятно, какие записи найдены, каких не хватает и что требуется сделать с заявкой. Для оценки рекламы выбрано определение заявки.
Технические инструменты
- Яндекс Метрика или Google Analytics 4 — посмотреть, какие события записались.
- Менеджер тегов Google Tag Manager (GTM) — изменить условия отправки событий и убрать повторы, если он используется на сайте.
- Инструменты разработчика Chrome (DevTools), вкладка «Сеть» — проверить запрос формы и ответ сайта. Опция Preserve log сохраняет запросы при переходе на другую страницу.
- Журнал сайта и интерфейс обмена с CRM (API) — найти ошибку передачи и проверить создание карточки.
- Excel или Google Таблицы — сопоставить списки. Для больших объёмов подойдёт SQL, язык запросов к базе данных.
Документация для исполнителя
Яндекс Метрика: настройка целевого события
Раздел: Веб-аналитика / Проверить работу